NPS et enquêtes
Guide de l'organisateur
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Sur cette page
Le Net Promoter Score (NPS) repose sur une seule question : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre service à un ami, de 0 à 10 ? » La page NPS et enquêtes (Croissance → NPS et enquêtes) affiche votre score pour chaque événement ayant recueilli des réponses, afin de voir si les invités sont plus satisfaits au fil du temps. Les enquêtes elles-mêmes se créent et se lisent par événement ; voir Enquêtes.
- Ouvrez Croissance → NPS et enquêtes.
- NPS actuel est le score de votre événement le plus récent ayant des réponses. Vert pour 50 ou plus, orange de 0 à 49, rouge en dessous de 0.
- Promoteurs (moy.) (et Détracteurs (moy.) à côté) est la moyenne de la part de chaque événement. Réponses au total compte toutes les réponses.
- Le graphique Évolution du NPS trace un point par événement, dans l'ordre où les événements ont eu lieu.
Sous le graphique, NPS par événement liste le NPS de chaque événement, son nombre de réponses et les parts de Promoteurs, de passifs et de Détracteurs.
Comment le score est calculé
- Chaque réponse va de 0 à 10. 9 ou 10 est un promoteur, 7 ou 8 est un passif, et 0 à 6 est un détracteur.
- NPS = (promoteurs − détracteurs) ÷ toutes les réponses × 100, arrondi à une décimale. Il se situe toujours entre −100 et +100.
- Seules les questions de type NPS (0–10) alimentent le score. Une enquête sans question de ce type ne produit jamais de NPS.
Ce qui compte
- Un point par enquête ayant au moins une réponse NPS. Un événement avec plusieurs enquêtes apparaît une fois par enquête.
- Seules les réponses de personnes ayant réellement détenu un billet (ou une invitation) comptent. Les réponses venant du lien ouvert partageable d'une enquête peuvent provenir de n'importe qui que le lien a atteint ; elles sont donc exclues du NPS et des chiffres de réponses, même si vous pouvez encore les lire sur la page de résultats de l'enquête.
Comment les invités reçoivent l'enquête
- Une enquête peut être envoyée automatiquement après l'événement (vous choisissez le délai après la fin de l'événement) à chaque réservation confirmée. Chaque réservation n'est invitée qu'une fois, et les invités sans compte peuvent répondre via un lien personnel dans l'e-mail.
- Vous pouvez aussi joindre une enquête à une campagne e-mail sous forme de bouton « Répondre à l'enquête », ou la placer dans un suivi Après l'événement.
- L'e-mail d'enquête relève de la publicité au regard du droit allemand ; il n'est donc envoyé qu'aux personnes n'ayant pas refusé les e-mails marketing et ne figurant pas sur votre liste de suppression.
Bon à savoir
- Une enquête désactivée ou passée sa date de clôture ne recueille plus de réponses, et aucune nouvelle invitation ni relance n'est envoyée pour elle.
- Avec très peu de réponses, le score fluctue fortement. Considérez un score issu de moins de 20 ou 30 réponses comme une indication.
Dépannage
- La page indique qu'il n'y a pas encore de données — aucune de vos enquêtes n'a de réponse NPS. Ajoutez une question NPS et attendez les réponses.
- Une enquête n'affiche aucun score NPS — elle ne contient pas de question de type NPS (0–10).
- L'envoi automatique n'est jamais parti — il ne se déclenche qu'après la fin de l'événement plus votre délai, et seulement pour les réservations confirmées dont le titulaire n'a pas refusé les e-mails marketing.