Assistance
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Sur cette page
Utilisez Assistance pour tout ce qui concerne la plateforme elle-même — votre compte, la facturation, une erreur technique, ou un remboursement que la politique propre de l'organisateur ne résout pas. Ce n'est pas l'endroit adapté pour des questions sur le contenu d'un événement précis, le stationnement ou l'horaire ; celles-ci sont à adresser directement à l'organisateur.
Créer un ticket
- Ouvrez Assistance et choisissez Créer un ticket.
- Rédigez un objet et une description du problème.
- Choisissez une catégorie : facturation, technique, événement, remboursement, ou général.
- Définissez une priorité : basse, moyenne, haute, ou urgente.
- Si le problème concerne un événement précis, vous pouvez l'associer au ticket afin que le support dispose du contexte sans que vous ayez à le réexpliquer.
Indiquez votre référence de réservation chaque fois que le problème concerne un achat — c'est ce que le support utilise pour localiser votre commande, puisqu'il n'existe pas de code distinct par billet à indiquer. Vous la trouverez sur votre e-mail de confirmation et sur la réservation dans Mes billets.
Ce qui se passe après l'envoi
Un nouveau ticket démarre avec le statut Ouvert. Dès qu'un membre de l'équipe d'assistance répond, il passe à En cours. Une fois votre problème traité, il est marqué Résolu ; si vous répondez à nouveau après cela, il repasse automatiquement à Ouvert plutôt que de rester fermé. Un ticket peut aussi être Fermé une fois que tout est réglé et qu'aucune autre réponse n'est attendue.
Mes tickets (la section assistance, pas vos billets d'événement) répertorie tous les tickets que vous avez créés, avec leur statut actuel, et vous pouvez filtrer la liste par statut. Ouvrez n'importe quel ticket pour lire le fil complet et ajouter une réponse.
Ce qu'il faut inclure
- La référence de réservation, si le problème concerne un achat.
- Le nom de l'événement, si pertinent — associer l'événement au ticket le fait automatiquement.
- Ce que vous attendiez versus ce qui s'est réellement passé.
- Des captures d'écran ou le texte exact de l'erreur, si vous en avez reçu un.
Quand contacter l'organisateur à la place
Tout ce qui concerne l'événement lui-même — itinéraire vers le lieu, options alimentaires, changements d'horaire, ce qui est inclus dans votre billet — se résout plus vite via l'organisateur qu'avec un ticket d'assistance de la plateforme. Si vous détenez une réservation confirmée, envoyez-lui un message directement depuis Mes billets ou depuis Mes messages dans le menu de votre compte, sans avoir besoin de son adresse e-mail.
Cette conversation s'ouvre 90 jours avant l'événement et se ferme une fois l'événement terminé, ou si l'organisateur l'annule — vous pouvez toujours lire ce qui a été dit, vous ne pouvez simplement plus rien envoyer de nouveau après ce moment-là. Si votre question porte réellement sur votre compte, un paiement, ou un problème technique plutôt que sur quelque chose que l'organisateur peut résoudre, c'est exactement à cela que sert un ticket d'assistance à la place.
Bon à savoir
- Seuls vous, la personne assignée au ticket, et les administrateurs peuvent voir le fil d'un ticket — ce n'est pas un forum public.
- Répondre à un ticket résolu le rouvre automatiquement ; vous n'avez pas besoin d'en créer un nouveau pour poursuivre la conversation.
- Aucun délai de réponse garanti n'est publié pour les tickets — définir la priorité avec précision aide à ce que les bons problèmes soient traités en premier.
Dépannage
- Mon ticket est Ouvert depuis un moment sans réponse — il passe à En cours dès que quelqu'un répond ; jusque-là, il reste dans la file d'attente. Vérifiez que la priorité que vous avez définie correspond bien à l'urgence.
- Je veux ajouter des informations à un ticket que j'ai déjà soumis — ouvrez-le depuis Mes tickets et ajoutez une réponse ; vous n'avez pas besoin d'ouvrir un nouveau ticket.
- Mon ticket indique Résolu mais mon problème n'est pas réellement corrigé — répondez sur le même ticket ; il repasse automatiquement à Ouvert.
- Je ne trouve pas où envoyer un message à l'organisateur — il vous faut une réservation confirmée ou approuvée pour cet événement, et l'événement doit se situer dans les 90 jours et ne pas encore être terminé.